管理與創(chuàng)新是一企業(yè)不斷發(fā)展，立于不敗之地的源泉所在。杭州市白蟻防治研究所（以下簡稱“杭州白蟻所”）通過不懈而卓有成效的探索，逐漸引入企業(yè)管理理念和機(jī)制形成了一套以強(qiáng)化管理為基礎(chǔ)，以加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力的科學(xué)理念，從而極大地提高了經(jīng)濟(jì)效益和競爭能力。

    一、管理縱橫到位

管理是企業(yè)永恒的主題，管理的成功與否直接決定企業(yè)的興衰存亡。因此，杭州白蟻所始終將企業(yè)管理作為內(nèi)在的競爭因素傾力關(guān)注，在管理上確立了“做足做好小事情”、“要講究不要將就”的管理理念。在實(shí)際運(yùn)行中，對(duì)涉及到企業(yè)管理的方方面面都制定了嚴(yán)格的管理制度和措施：

（一）工程技術(shù)管理

目前白蟻預(yù)防工程項(xiàng)目實(shí)際上已成為企業(yè)發(fā)展的主要經(jīng)營內(nèi)容。因此適應(yīng)新市場發(fā)展要求規(guī)范工程技術(shù)管理，成為白蟻防治工作的重要內(nèi)容。近年來由于白蟻防治覆蓋面不斷擴(kuò)大，新建預(yù)防工作從城市擴(kuò)大到農(nóng)村，從房屋基礎(chǔ)預(yù)防擴(kuò)大到裝飾、裝修預(yù)防，工程技術(shù)與施工工藝也在隨著白蟻防治新情況的需要不斷改進(jìn)，為此杭州白蟻所結(jié)合本地區(qū)的工作實(shí)際，及時(shí)對(duì)原有《規(guī)定》加以充實(shí)和完善，修訂了《杭州市房屋建筑白蟻防治工程技術(shù)規(guī)定》，對(duì)新建預(yù)防和舊房滅治的施工范圍，重點(diǎn)部位、施工方法、藥劑配比、用藥量和劑型等作出了明確規(guī)定，通過工程技術(shù)和管理制度的創(chuàng)新，確保管理工作有章可循。照章辦事。

（二）工程質(zhì)量管理

白蟻防治行業(yè)應(yīng)堅(jiān)持質(zhì)量至上的原則，視質(zhì)量如生命，通過強(qiáng)化管理，提高自身對(duì)質(zhì)量的控制能力。為此，杭州白蟻所專門組建質(zhì)檢部門，制訂具體的質(zhì)量管理目標(biāo)，明確各自職責(zé)，實(shí)行有效的監(jiān)督考核。

首先在制度上和實(shí)踐中嚴(yán)格把住質(zhì)量關(guān)，要求每個(gè)職工把防治質(zhì)量提高到為業(yè)主和使用人提供安全防范和樹立單位形象的高度來認(rèn)識(shí)，真正做到每個(gè)工程、各個(gè)施工部位不漏施、標(biāo)準(zhǔn)配藥、用足藥量、確保防治工作萬無一失。其次是建立質(zhì)檢人員施工現(xiàn)場監(jiān)督與不定期隨機(jī)抽檢制度，檢測房屋幢數(shù)不少于總幢數(shù)的10%,對(duì)防治處理過的房屋內(nèi)外，采取毒土樣品分析，運(yùn)用高科技檢測儀（氣相色譜或液相色譜）進(jìn)行定性定量檢測，通過加大數(shù)字管理力度，使傳統(tǒng)上的憑感覺抓質(zhì)量的非規(guī)范性管理逐年減少，工作質(zhì)量合格率逐年提高。

（三）工程藥物管理

白蟻預(yù)防藥物管理是我們白蟻防治事業(yè)的根本環(huán)節(jié)，是白蟻防治工程質(zhì)量管理之源。隨著環(huán)境問題的日益關(guān)注，氯丹、滅蟻靈等藥物已被國家明令禁止使用。因此，盡快選用適合我國國情的白蟻防治藥劑，規(guī)范全國白蟻防治工程使用藥物已成為刻不容緩的頭等大事。同時(shí)白蟻防治單位應(yīng)嚴(yán)格白蟻防治藥物的采購制度和把好質(zhì)量測試關(guān)，杜絕低劣和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不合格的藥物進(jìn)入工程施工環(huán)節(jié)；規(guī)范白蟻預(yù)防工程施工用藥量，對(duì)工程施工中的藥物配比操作要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

杭州白蟻所在白蟻防治藥物的管理上首先嚴(yán)把原藥的質(zhì)量關(guān)，每次原藥進(jìn)料前都嚴(yán)格經(jīng)過專門儀器的含量檢測，記錄批號(hào)，專人保存，建立檔案，確保原藥質(zhì)量；其次嚴(yán)把配制藥物質(zhì)量關(guān)，每次配制“樂安居”成為乳油時(shí)均嚴(yán)格按照原藥標(biāo)定的含量稀釋，并進(jìn)行檢測，確保配制的“樂安居”乳油含量為25%；再次是嚴(yán)把藥物進(jìn)出關(guān)，實(shí)施專倉存儲(chǔ)，專人管理，做好藥物進(jìn)出庫登記；最后是嚴(yán)把施藥關(guān)，嚴(yán)格按照國家規(guī)定的白蟻防治施工技術(shù)規(guī)范施藥，實(shí)行施工人員質(zhì)量負(fù)責(zé)制和崗位責(zé)任制，定期或不定期的對(duì)實(shí)話過白蟻防治的工程進(jìn)行藥效抽檢，查驗(yàn)藥物的殘留量和施藥效果，實(shí)施藥效監(jiān)測，確保工程質(zhì)量。

（四）服務(wù)品牌管理

白蟻防治工作的特色就是“服務(wù)”。隨著白蟻防治工作市場化進(jìn)程的不斷加快，“質(zhì)量第 一、用戶第 一、服務(wù)第 一”的經(jīng)營理論在白蟻防治企業(yè)的管理實(shí)踐中不斷得到強(qiáng)化，通過向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而樹立品牌，通過品牌的經(jīng)營不斷擴(kuò)大市場份額已成為新形勢下白蟻防治企業(yè)的根本出路。因此，杭州白蟻所首要的工作是增加提高員工綜合素質(zhì)的投入，通過繼續(xù)教育、專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)比武等方式，使職工的職業(yè)技能和水平得到明顯提高；愛崗敬業(yè)“崇尚客戶”的職業(yè)道德成為品牌管理的重要內(nèi)容，符合現(xiàn)代企業(yè)管理的各項(xiàng)制度也應(yīng)運(yùn)而生。其次是做好新建預(yù)防工程的質(zhì)量跟蹤服務(wù)，根據(jù)新建房屋白蟻預(yù)防保質(zhì)期為15年的要求，確定了核查（地址、產(chǎn)權(quán)人核查），五年回訪。復(fù)查蟻情的制度，把承諾服務(wù)提升到合同服務(wù)上來，以制度確保品牌；再次是注重社會(huì)效益，為民排擾解難。

舊房白蟻滅治是一項(xiàng)民心工程，而且白蟻分飛季節(jié)集中，量大面廣，時(shí)間緊，任務(wù)重、群眾要求迫切。對(duì)此杭州白蟻所堅(jiān)持保本微利原則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明文公示，提高透明度；對(duì)下崗工人、經(jīng)濟(jì)困難戶等特殊對(duì)象，供應(yīng)自制白蟻誘餌劑，切實(shí)解決困難，同時(shí)想住戶所想，急住戶所急，成立服務(wù)小分隊(duì)，雙休日加班加點(diǎn)，確保除特殊情況外均在三天之內(nèi)完成工作，保證了白蟻防治的質(zhì)量和時(shí)效性。通過引入品牌經(jīng)營的理念，改變了傳統(tǒng)的服務(wù)思路及做法，贏得了市場的認(rèn)同，增強(qiáng)了企業(yè)參與市場運(yùn)作的競爭力。

（五）辦公現(xiàn)代化管理

當(dāng)今社會(huì)進(jìn)入了高科技的時(shí)代，白蟻防治工作必須不斷提高科技含量和現(xiàn)代化管理水平 。因此，杭州白蟻所充分重視新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用。一是成功地開發(fā)了白蟻防治計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，結(jié)合白蟻防治工作的特點(diǎn)設(shè)置了自動(dòng)生成施工聯(lián)系單、工程質(zhì)量抽檢單、回訪復(fù)查單、漏放項(xiàng)目提示單等菜單，達(dá)到了及時(shí)掌握工程進(jìn)度、合理安排施工時(shí)間、確保工程工效與工期的目的，有助于全面實(shí)現(xiàn)辦公現(xiàn)代化。二是建立了以白蟻防治為特色的綜合性服務(wù)網(wǎng)站，在主頁上實(shí)現(xiàn)蟲害侵害客戶政府主管部門與白蟻防治企業(yè)間的全方位鏈接，為防止重大害蟲疫情，及時(shí)預(yù)防治理，促進(jìn)同業(yè)信息交流起到了積極作用。三是研制出車載型機(jī)械化施工設(shè)備。車載型機(jī)械化噴藥設(shè)備具有高效率、大范圍、大面積的施藥功效，且均勻用藥，減少藥物污染，保證施工質(zhì)量，提高工作效率，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了勞動(dòng)保護(hù)和行業(yè)形象。

二、創(chuàng)新推動(dòng)發(fā)展

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力，也是企業(yè)內(nèi)練品質(zhì)、外樹形象的基礎(chǔ)和前提。杭州將創(chuàng)新作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障來認(rèn)識(shí)，并在在實(shí)踐中堅(jiān)決貫徹，重點(diǎn)把握五個(gè)環(huán)節(jié)：

（一）科技創(chuàng)新

提高白蟻防治的科技含量，建立環(huán)保型白蟻防治企業(yè)，首要的就是科技創(chuàng)新。隨著人類對(duì)環(huán)保問題的日益重視，科技型企業(yè)的研究開發(fā)是擺在白蟻防治工作者面前的一大課題。杭州白蟻所決策班子深刻領(lǐng)會(huì)小平同志“科技是第 一生產(chǎn)力”的精辟論述，充分利用科技優(yōu)勢，不斷推進(jìn)科技創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步。在成功研制開發(fā)出高效、低毒、持效長、無污染的“樂安居”白蟻防治新藥劑的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶不同需求，開發(fā)了多種劑型的系列產(chǎn)品及相關(guān)配套新器械。

（二）營銷機(jī)制創(chuàng)新

要使科研成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，全面推廣杭州白蟻所研制開發(fā)的“樂安居”殺白蟻乳油，為人們安居樂業(yè)多做貢獻(xiàn)，就必須建立市場導(dǎo)向與技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的成果轉(zhuǎn)化機(jī)制。杭州白蟻所針對(duì)由于現(xiàn)行營銷和服務(wù)等方面的人才缺乏，而明顯暴露出研制開發(fā)、生產(chǎn)能力有余，開拓市場能力不足的致命弱點(diǎn)，特將實(shí)行營銷機(jī)制的創(chuàng)新作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，在建立有效的銷售服務(wù)上狠下功夫，下決心培養(yǎng)營銷能力，加大經(jīng)營力度，建立一支過硬的經(jīng)營隊(duì)伍，以盡快適應(yīng)市場，開拓市場，創(chuàng)造市場。

（三）行業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)新

隨著生活水平的提高，人們對(duì)美化生活環(huán)境的需求日益示增長。白蟻防治行業(yè)應(yīng)順應(yīng)形勢，拓寬思路，強(qiáng)化市場意識(shí)，將市場作為企業(yè)發(fā)展的源泉，不斷尋找新的增長點(diǎn)。對(duì)此，杭州白蟻所在搞好白蟻防治主業(yè)的同時(shí)，積極發(fā)展相關(guān)輔業(yè)，充分意識(shí)到裝飾裝修的白蟻防治市場、城市衛(wèi)生害蟲消殺市場潛力巨大、前景廣闊。

（四）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新

ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高質(zhì)量管理能力，降低生產(chǎn)成本，控制質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)作出過積極貢獻(xiàn)，對(duì)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高具有明顯的效果，是一種講究實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。杭州白蟻所將力爭通過此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系證，全面提高白蟻防治管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

（五）機(jī)制創(chuàng)新

要使企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中具有持續(xù)的創(chuàng)新能力，必須從體制、機(jī)制、制度上予以保障。據(jù)此，杭州白蟻所大膽利用現(xiàn)代企業(yè)制度，通過深化以人事、分配制度改革為重點(diǎn)的內(nèi)部改革，逐步嘗試新的運(yùn)行機(jī)制。強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行績效掛鉤，激勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新，特別是讓在科技產(chǎn)業(yè)化方面有貢獻(xiàn)的人先富起來，保障科技成果完成人員和成果轉(zhuǎn)化的主要實(shí)施者獲得與其貢獻(xiàn)相當(dāng)?shù)氖找?；建立起技術(shù)職稱能上能下、職工能進(jìn)能出，把有綜合管理能力的人提到技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)崗位上來的用人機(jī)制，最 大限度地調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性。

管理是企業(yè)發(fā)展的重要保證，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，二者相互統(tǒng)一，相互依賴。只有依靠解放思想，不斷創(chuàng)新，才能使白蟻防治事業(yè)不斷發(fā)展壯大，迎接激烈的市場競爭。

選自《中國白蟻學(xué)論文選》（2000-2004）中冊(cè)，主編：夏凱齡、呂偉傳、石勇，海天出版社；原文刊登《中國物業(yè)管理》2001（2）：53～54